服务二三事

柜面服务是是银行离普通百姓最近的地方，是展示银行风采的窗口。就目前而言，各家银行产品同质化依然严重的背景下，客户往往通过体验各家银行柜面服务来选择自己的钱袋子交给谁保管。我在柜面近半年的实习经历告诉我，尽管网上银行和智能设备越来越普及，但基于人的天性，很多客户依然喜欢直接面对面和银行打交道。因此我们需要为客户提供优质的网点服务，来营销和维护客户。我们#@支行在去年2013年被评为市行先进集体，和我们网点一直致力于优质服务密不可分。

优质服务是什么？世界零售业巨头沃尔玛有句名言广为流传——Service to Our Customers Exceeding Customer Expectations（直译成中文，永远提供超过客户预期的服务）。对于银行网点来说，这句话同样适用。那么具体怎么样才能超过客户的预期呢？只有专注于细节，才能触摸到客户的内心。

春节前某天，某客户来我们网点抱怨说自己的苏通卡扣费有问题，自己看不懂。当时网点人很多，大堂经理忙得不可开交。她帮助该客户打印了近期流水，了解客户近期出行情况，一时也没有看出端倪。客户略有些失望的离开了。但是ta没有放过这件事情，在下班以后仔细核对，最后发现很有可能是消费时间和记账时间不一致导致的。于是第一时间打电话给客户解释。我不知道客户当时是什么想法。如果我是客户，会感觉出乎意料，随后会觉得很感动，让我觉得这样的服务值得我把钱放在这个网点。

春节的时候故事有很多。一天快中午的时候，一对母女来我们网点在严**师傅的窗口询问定期存款的利率。严师傅向他们介绍了存款利率上浮的情况，并询问他们要存多少钱。他们说存十万，但是嫌利率低，说其他银行利率高。严师傅解释说如果其他行比这个利率高，那肯定不是普通定期存款，而是理财或者其他产品。母女两人不信，随即离开了网点，还不等严师傅介绍理财和银保产品。但是严师傅没有放弃，打电话给该客户，接着介绍我们的保本理财产品。如果我是客户，又会感到出乎意料，随后会觉得很感动，这样重视我的银行值得我存钱。没过几分钟，这对母女回来我们网点，办理了理财产品。

除了这些具体的个案，柜面上还常常遇到客户在业务结束之后忘拿自己的物件，或是身份证或者银行卡。之前我常常事后打电话给客户让他来取，虽然很多客户表示感谢，但是少数客户在回来网点的时候会抱怨是柜员当时忘了给他，而不是自己忘记拿。一段时间以后，我认为其实我们的服务可以做的更加好。那就是养成一个好习惯，在业务办理结束以后，看着客户整理财物目送他离开。这样的话，一旦客户遗漏了什么，我们就能够第一时间提醒客户，而不是让客户多跑一趟，当然也避免了少数客户的抱怨。

虽然每天日升日落，柜面外人来人往，看得多了眼睛会觉得很累。然而我们要时刻提醒自己，我们的内心不能累，只有保持一颗热情的心，才能发现服务的细节，才能改进服务的质量，为客户提供超过其预期的服务。