零售银行怎么走之我见（二）

总结一下上一篇的文字，主要讲的是要做一个搅局者。对于一个原领域的领跑者来说，转变角色成为搅局者似乎得不偿失。也正是因为这样，才有各种遗憾令人叹息。在发展迅速的IT界，诺基亚和英特尔就是两个很好的例子。但是在这里就不赘述了，读者应该也有所了解。而现在你正在看的第二篇系列文章，是假设银行业的既得利益者有了搅局者的觉悟以后可以做的革新。

零售银行，面向的主要是个人。所以零售银行需要持续不断的吸引客户人气。怎么样吸引人气呢，铺天盖地的广告么？非也。古语有云：天下熙熙皆为利来,天下攘攘皆为利往。对于银行的客户来说，来银行办业务图的还是一个利字——一方面追求资金价格的利益（包括银行负债业务的高收益和银行资产业务的低成本），另一方面追求业务处理的方便快捷（这主要指的是以结算为代表的各类中间业务）。对于传统银行来说，这两方面是银行的风险所在——前者直接影响银行的利润，后者则会给银行带来非预期损失，因此银行一直在自己和客户之间寻求一个平衡点，达到双赢。而对于新兴的互联网金融企业来说，他们最大的优势是信息交流的的方便快捷，这已经吸引了一部分客户；但是他们在扩张初期并不满足于此，据传百度“百发”等产品的实际收益率并没有如此之高，是百度把一部分营销费用补贴成收益了。这绝对是明智之举。因为理财产品并非是普通商品，过多的广告不如实实在在集中买理财人的心，那就是收益越高越好。

由此可见，零售银行的两个关键是费用的正确花销和信息科技的变革。

无论是哪一个行业，砸广告可能会有短期的效益，但是长期来说最主要的钱还是要花在客户身上，无论是降低收费标准，还是补贴收益。这才是真正维护来银行图利的客户的不二法门。而维护好了客户，客户的口碑才是最好的广告。举一个小例子：年关将近，各行开始存款大战。对于大额存款的客户，银行都会送小礼品，比如杯子，或者是挂历什么的。如果仅仅是不上档次的较次的礼品，我觉得不如不送。某国有银行发的杯子据说一泡茶，底就掉了。客户会怎么看该家银行呢；如果说杯子很上档次，某私企老总爱不释手，会客的时候喝茶也用，客人看了也赞不绝口。而杯子上有银行的logo，你说客户对银行是不是很满意。这个例子一方面说明了营销费用怎么花，另一方面也说明细节服务很关键。但是目前银行很多风控或者规章制度都是形式主义的细节，为了风控而风控。比如说，现在电信诈骗很多，来网点办理汇款的时候要填一张单子防电讯诈骗。有客户自己从一张卡汇到另一张卡，我们也要信誓旦旦让他填这种单子；有客户天天来给同一个人汇款，我们也天天让他填单子。这样的细节一方面占用了彼此的时间，浪费了纸张，另一方面会让客户觉得银行很官僚，和政府机关差不多，流程冗余拖沓。还有就是花钱的方向。现在存款利率上浮，能不能设计电子银行渠道和自助渠道办理能够比柜面享受更高的利率，这样就能引导客户习惯了。

除了花在客户身上，钱还要花在员工身上。零售银行包括柜面服务、自助机具服务和互联网服务。据我了解，柜面人员工作压力很大，工资不高，平时一些小差错还要扣钱，一个月下来工资所剩无几，非常打击积极性。而银行还配有庞大的风控人员和设备，通过内耗来防范风险。如果说按照胡萝卜加大棒的理论，那就是给柜员的胡萝卜太小而大棒太粗。合理的方法应该是在保较高工资的同时，严格风控监管，出现风险事件则减记工资。对于优秀员工来说提高了员工的生活水平，也能让懈怠的员工尽量不犯风险不扣钱。这是一种互联网企业惯用的激励方式。

最后，费用还要用在企业建设上。对于现在转型中的银行，面对互联网金融的挑战，企业建设很大一部分是信息技术的建设。但是信息技术仅仅是技术，是生产工具，需要我们赋予他灵魂才能成为强大的生产力。所以下一篇我将重点谈谈为银行的信息建设赋予灵魂的事情。