真诚服务，维系客户

比尔盖茨曾经预言说，传统的商业银行将在21世纪灭绝。今年以来发生的一些事情正在成为这一预言的注脚——各种互联网金融和虚拟货币bitcoin一呼百应，占尽风头；金融业和非金融行业的界限逐渐模糊。这些话题适合高层战略讨论，也是茶余饭后的热门谈资。在银行柜面上，一切都还是波澜不惊。因为在柜面上，我们有更重要的事情要做——服务好每一个来到网点的客户。

很多人认为，柜面工作就是简单的出纳，枯燥，没有太多波澜和技术含量。事实上，柜面是商业银行面对客户最直接的前线，在这里可以很直接地了解客户的金融需求。桂圆在玻璃后面和各种人打交道，阅尽人间百态。以前我认为柜员每天都为陌生人提供金融服务，我们需要的是更高收益的金融产品和更严密的风险控制。但当自己干了月余之后才发现有不少客户经常来网点，是网点的常客。这样网点就不仅仅是一个产品业务处理的场所，而是维系客户感情的地方了。因此服务就更加凸显其重要性了。

在柜面工作的日子里，我感触最深的一句话是“服务他人，利人利己”。微笑、招手、问好是最基本的礼貌，为客户着想合理安排业务流程，节省手续费则是更高层次的服务。在等授权的时候与客户闲聊几句，既可以介绍我行的产品，又可以了解客户的潜在需求。这样的服务，让客户舒心、暖心、放心。也正因为服务到位，当柜员不小心遇到风险事件的时候，客户也能够积极配合。记得有次一个客户的现金支票签名不合规，我打电话麻烦她来重新签一下；客户很爽快地答应了。5点半一下班客户就赶过来了，说是为了不让我受罚扣钱。还有一回，柜面比较忙的时候我付钱多给了客户100块钱。客户在柜面清点之后把多余的钱退给了我，还说我们也不容易。现在在柜面上，每天都能看见熟悉的面孔，为他们真诚服务，他们也能真诚地对待我们柜员。即使偶尔碰到一些不一样的客户，可能会有一些小摩擦；但是只要我们真诚服务，应该也能融化他们的心。

虽然可以预见，未来的银行网点会越来越少，自助机具和互联网金融会取代网点的很多功能。但是只要还有网点，还有柜员，我们就要用最真诚的心去服务客户，展示我们工行最美丽的形象。